Hay conversaciones que definen tu futuro.

Por ejemplo: cuando pides un ascenso en tu trabajo. O cuando le dices a tu pareja que no estás contento con la relación. Cuando pides perdón a tu amigo al que le fallaste. Cuando enfrentas a tu colega que te faltó el respeto.

De solo escribir estos ejemplos se me encoge el estómago. Son conversaciones difíciles que siempre tienen un impacto profundo en nuestras vidas. Todos hemos pasado por alguna y fracasado en el intento más veces de las que nos gustaría admitir.

Estos son los momentos que requieren dar lo mejor de cada uno. Lamentablemente, hacemos justo lo contrario: se nos sube la emoción a la cabeza y damos nuestra peor versión. En vez de dialogar, discutimos. En vez de expresarnos, escondemos y guardamos rencor.

Y así vamos empeorando nuestros resultados profesionales y personales: una conversación fallida tras otra.

¿Hay alguna otra opción? Con el tiempo he aprendido que sí. Hay una forma sistemática para aproximarse a estas conversaciones difíciles. Aprendí de ella en un libro llamado Conversaciones cruciales. Trata justamente de esto: herramientas para dialogar aun en los momentos más complejos.

Este es un libro que leí en 2018 y tuvo un gran impacto en mí. Sin intentarlo, terminé interiorizando algunas de las recetas de este libro y las recuerdo cada vez que tengo que prepararme para alguna conversación importante en mi vida. No tengo duda de que me han ayudado a ser un mejor colega, hijo, pareja y amigo – aunque aun siga teniendo mucho por mejorar.

En este artículo quiero contarte sobre las ideas principales del libro, para que puedas aplicarlas a tu vida también.

Ideas principales

Conversaciones cruciales – qué son y cómo reconocerlas

Las conversaciones cruciales son aquellas conversaciones difíciles que marcan tu vida. El primer paso para llegar a abordarlas mejor es saber detectar a tiempo cuando están ocurriendo o podrían ocurrir.

Hay tres cosas que dan su carácter de crucial a una conversación.

  1. Primero, las opiniones difieren. Tú y la otra persona tienen distintas visiones sobre algo. La conversación los confronta.
  2. Segundo, la conversación importa. Es decir, se trata sobre un tema relevante en la vida de ambos.
  3. Y tercero: provoca emociones fuertes. La conversación emociona a quienes participan en ella.

Cuando una conversación confronta, importa y emociona, estamos viviendo una conversación crucial.

Siempre tenemos tres opciones cuando nos enfrentamos a una conversación crucial: la evitamos, la transformamos en una pelea o logramos dialogar. Lamentablemente, muchas veces optamos por alguna de las primeras dos opciones. Esto es natural, puesto que estas conversaciones gatillan nuestros reflejos más primitivos para escapar o pelear, en vez de abordar el problema con reflexión e inteligencia.

Para mejorar, el primer paso es estar atento a los tres elementos que distinguen a una conversación crucial. Solo así podremos volvernos mejores en el diálogo.

Evitar el dilema del tonto

Una de las claves para ser una persona que logra navegar con habilidad una conversación difícil es evitar lo que los autores de este libro llaman el dilema del tonto.

El dilema del tonto es la creencia de que cuando enfrentamos una conversación crucial, debemos escoger una entre dos opciones: hablar con honestidad brutal, pasando a llevar a la otra persona, o guardar silencio para no dañar la relación (al menos en el corto plazo).

No obstante, siempre hay una tercera opción. Las personas expertas en dialogar siempre encuentra una forma de evitar el dilema del tonto. Se preguntan: ¿cómo puedo ser honesto y respetuoso al mismo tiempo? Y encuentran una forma para comunicar sin transar el respeto ni la franqueza.

Cuando tengas que entregar un mensaje difícil, pregúntate: ¿cómo puedo ser honesto y respetuoso al mismo tiempo?

En mi experiencia, reflexionar sobre esta pregunta antes de enfrentar una conversación difícil hace una gran diferencia y es un primer paso gigante para tener conversaciones más efectivas.

Partir con el corazón

¿Por dónde partir mejorando nuestra habilidades para abordar una conversación difícil?

Los autores nos invitan a comenzar por uno mismo: tener claro que la mejor forma de resolver nuestros problemas con los demás es hacernos cargo de lo que nosotros podemos hacer para mejorar el diálogo. Tenemos que dejar de pensar que los demás son la fuente de nuestros problemas y ver lo que nosotros podemos mejorar.

“En cualquier lugar y momento, depende de ti mostrarte de buen grado y piadosamente satisfecho con la coyuntura presente” – Marco Aurelio en Meditaciones

Para aplicar este principio, los autores recomiendan un ejercicio llamado partir con el corazón, que consiste en encontrar los motivos correctos para entablar una conversación y así mantenernos enfocados en estos aunque las cosas se pongan difíciles.

Para hacerlo, debemos reflexionar en torno a cuatro preguntas sobre la conversación:

  1. ¿Qué quiero para mí?
  2. ¿Qué quiero para la otra persona?
  3. ¿Qué quiero para la relación?
  4. ¿Cómo debería comportarme si realmente quisiera estos resultados?

Reflexionar sobre estas preguntas nos ayuda a enfriar la cabeza, soltar la emoción y reclutar al lado analítico de nuestro cerebro para resolver el problema social complejo que tenemos enfrente. Como se dice en psicología, reclutar al sistema 2.

En particular, la última pregunta nos incita a cuestionar si nuestro comportamiento y la forma en que estamos abordando la conversación realmente es coherente con nuestros objetivos. Muchas veces queremos lo mejor para nosotros y los demás, pero transmitimos lo contrario con lo que hacemos y decimos.

Pensar en estas preguntas es muy práctico y te ayuda a aproximarte a las conversaciones con claridad y buena intención. También es un ejercicio que siempre aconsejo a los demás cuando me preguntan sobre cómo enfrentar una conversación difícil.

En una conversación crucial, nuestro objetivo debe ser mantener el diálogo: el flujo libre de ideas entre todas las personas que forman parte de esta.

La mayoría de las veces, el diálogo fracasa por una razón: una de las personas deja de sentirse segura en la conversación. Es decir, ya no siente la confianza de poder expresarse y que hacerlo será positivo.

Una clave para volverse más efectivo en estas conversaciones, es aprender a reconocer cuando se perdió la seguridad. Hay dos tipos de comportamientos a los que poner atención para identificar cuando esto pasa: el silencio y la violencia.

El silencio es cuando una de las personas ya no quiere dialogar, ya sea no participando en la conversación, evitando los temas difíciles o camuflándolos con sarcasmo o palabras demasiado dulces.

La violencia es cuando una persona busca forzar sus ideas en la conversación. Esto puede no interrumpiendo o no dejando que los demás hablen, siendo demasiado categórico, o derechamente atacando a las otras personas.

Lamentablemente, la falta de seguridad saca lo peor de las personas en una conversación. Aun así, tenemos que aprender a reconocer estos comportamientos destructivos como señales de que hay que dar un paso atrás e intentar restablecer la seguridad antes de proseguir con el contenido de la conversación.

Por el contrario, cuando hay suficiente seguridad, podemos hablar de cualquier cosa, por delicada que sea. Por ejemplo, cuando un amigo en el que confiamos mucho nos da su feedback, lo normal es que lo tomemos bien porque sabemos que quiere lo mejor para nosotros. Esto es lo mismo que queremos lograr en una conversación difícil.

¿Cómo recuperar la seguridad?

Para restablecer la seguridad en una conversación, hay dos condiciones básicas por las que debemos preocuparnos: el propósito mutuo y el respeto mutuo.

El propósito mutuo es cuando ambos estamos de acuerdo de que la conversación ocurrirá para beneficio de todos. Si no existe, no hay diálogo. De hecho, hasta un buenos días se puede percibir como una ofensa si creemos que el otro nos quiere hacer daño. Nuestra misión es ponernos en el lugar de la otra persona, encontrar una forma en que tenga sentido para ella participar de esta conversación y expresarla.

“El camino más directo al corazón del otro es hablarle de aquello que más atesora” — Dale Carnegie, How to Win Friends & Influence People

El respeto mutuo es la condición necesaria para que el diálogo pueda sostenerse después de haber iniciado. A veces, aunque respetemos a la otra persona, nuestro comportamiento brusco transmite la impresión contraria. Esto es lo que tenemos que corregir. Una forma fácil de detectar cuando una persona siente que no hay respeto es cuando empieza a defender su dignidad en vez de dialogar.

¿Y qué hacer para restablecer la seguridad y volver al diálogo? Este libro nos propone tres técnicas: pedir disculpas, contrastar y crear un propósito mutuo.

Pedir disculpas

Puede parecer obvio, pero no está de más recordarlo. Si le faltaste el respeto a alguien, debes pedir disculpas. Esta es la única forma de retomar el diálogo y que la otra persona no escoja la violencia en la conversación.

Me pareció interesante repasar la definición de disculpa que aparece en el libro: es una declaración sincera sobre el pesar que sientes por causar o no prevenir un dolor o molestia para otra persona.

Pedir disculpas es un ejercicio de humildad. Al fin y al cabo, sería mucho más cómodo hacernos los desentendidos de la situación. No obstante, al hacer este sacrificio, ganamos también algo a cambio: la oportunidad de retomar el diálogo.

Contrastar

Contrastar es una de las técnicas más útiles de este libro. Esta es una forma de ayudar a retomar el diálogo cuando los demás han malinterpretado tus intenciones, aunque no hayas hecho algo realmente malo como para pedir disculpas.

Esta técnica consiste en usar dos frases: la primera dejando claro que no queríamos causar el malestar que causamos, y la segunda explicando nuestras verdaderas intenciones. Por ejemplo: “no quería hacerte sentir que tu trabajo es malo, por el contrario, me parece que es muy bueno y me gustaría que siguiera mejorando”.

Contrastar no es disculparse ni retractarse. Si lo que dijiste tiene buena intención: no deberías arrepentirte. Solo te falta agregar contexto para que se entienda mejor. Esta técnica también se puede usar preventivamente para comenzar una conversación difícil.

Crear propósito mutuo

Cuando las conversaciones se transforman en una lucha por demostrar quién tiene la razón, es porque los interlocutores no tienen un propósito mutuo que los ayude a encontrar el diálogo.

En este caso, lo que necesitamos es encontrarlo o crearlo. Para comenzar a hacerlo, una técnica relevante es expresar un compromiso con el otro de que encontremos un propósito mutuo — algo que tengamos en común y que nos beneficie a ambos — para poder seguir dialogando.

Luego, un siguiente paso es entender nuestro propio propósito y luego intentar preguntar a la otra persona por qué quiere lo que quiere. Después de esto, podemos idear un objetivo que nos sirva a ambos como objetivo para llegar al diálogo.

Conclusión

La calidad de tus relaciones está limitada por la calidad de tus conversaciones.

Por eso, a pesar de que no es de mis temas favoritos, sigo leyendo y escribiendo sobre cómo mejorar mis habilidades de comunicación. De hecho, seguramente es de mis temas menos favoritos, pero al mismo tiempo, uno de los que tiene el mayor retorno.

Las conversaciones cruciales son de esas situaciones con un retorno desproporcionado: el resultado de una conversación de 30 minutos puede impactar profundamente tu futuro. Para bien o para mal.

Las herramientas de este libro me parecen un piso mínimo que todos deberíamos tener a mano para manejarnos mejor cuando las cosas se ponen difíciles. Espero te hayan parecido tan útiles como han sido para mí.

En este artículo cubrí solo la primera mitad del libro. Si te interesa leer sobre el resto, déjame un comentario y haré la segunda parte.

Si llegaste hasta acá, te gustará lo que viene