No Rules Rules: Netflix & the Culture of Reinvention es un libro del año 2020 escrito por Reed Hasting, fundador y CEO de Netflix desde 1998, acompañado por Erin Meyer, profesora de management y autora de El mapa cultural, libro que analiza cómo las culturas de cada país impactan el funcionamiento organizacional de las empresas internacionales.

En español circula como Aquí no hay reglas: Netflix y la cultura de la reinvención.

Me pareció un libro muy interesante y lleno de ideas para aplicar al trabajo de cualquier empresa. No todas las empresas necesitan o deberían tener la misma cultura de Netflix, pero sí creo que muchas podrían beneficiarse de cultivar una mayor cultura de innovación y reinvención. En Netflix tienen claro cómo hacer esto.

Si te interesan estas ideas en formato hablado, hablamos sobre ellas en mi podcast: Incrementalmente. Este artículo es una versión escrita de lo que hablamos ahí. Vamos por las ideas principales.

Ideas principales del libro

Libertad y responsabilidad

La idea central de la cultura en Neflix es Libertad y Responsabilidad.

Todo lo que hacen está basado en darle la libertad a sus equipos para que innoven y sean creativos. Esta libertad termina produciendo un mayor sentido de la responsabilidad en cada uno de sus trabajadores.

Esta idea partió con la salida del Reed Hasting de Pure Software, su empresa anterior:

“Las políticas y los procesos de control se convirtieron en algo tan fundamental para nuestro trabajo que terminaron ascendiendo de puesto a aquellos que eran excelentes para ajustarse a las normas, mientras que muchos inconformistas creativos se sintieron sofocados y se fueron a trabajar a otra parte.”

Por eso en su siguiente empresa, Reed trató de desarrollar una cultura al revés:

“Si se da más libertad a los trabajadores en lugar de desarrollar procesos que les impidan ejercer su propio criterio, tomarán mejores decisiones y será más fácil pedirles que se responsabilicen”.

Densidad de talento

Algo indispensable para que la cultura de libertad y responsabilidad funcione es tener a gente de mucho talento en el equipo. Pero no solo en cantidad, sino también en proporción. No sirve mucho talento si también hay mucha gente mediocre.

Por eso en Netflix se preocupan de tener a los mejores. En palabras de Reed:

“Me centré en asegurarme de que Netflix contara, desde la recepcionista hasta el equipo ejecutivo, con los empleados más eficaces y colaboradores del mercado”.

Según Reed Hastings, un programador muy bueno desde 10 a 100 veces más que uno normal. Por eso, termina siendo más “barato” tener a los mejores del mercado.

Fortificar la densidad de talento: pagar muy por sobre el mercado

Una de las formas en que esta empresa retiene una alta densidad de talento es pagando lo máximo que se puede pagar a cada cargo según su profesión.

Por este mismo motivo, en Netflix no hay recompensas ni bonos por metas anuales. Las metas anuales matan la creatividad y flexibilidad. Tu sueldo debería ser el mejor posible sin considerar si te ganas el bono o no.

Además, se espera que cada empleado investigue sobre su mercado profesional, reciba ofertas de otras empresas abiertamente y pida aumentos para estar siempre en el máximo.

La mayoría de las empresas ocupan el sistema contrario: dejan que los empleados talentosos se vayan apenas reciben una oferta mejor.

“The keeper test” — ¿Con qué empleados quedarse?

En Netflix no dudan en despedir a alguien si no está rindiendo de forma excelente. Para saber con quién quedarse y a quién dejar ir, los jefes de cada área usan el “keeper test”.

“¿A cuál de mis empleados, si me dijeran que se va a un trabajo similar en otra empresa, lucharía con todas mis fuerzas para conservarlo?”.

Si un empleado no pasa esta pregunta, seguramente es mejor despedirlo ya que diluye la densidad de talento.

Los procesos de selección siempre tienen cierto porcentaje de error. Despedir a alguien no es visto como algo malo en Netflix. Además de que son muy generosos con las compensaciones que pagan por despido.

Adicionalmente, en Netflix son bien claros en definir que como empresa: “no son una familia”. Son mucho más como un equipo de alto rendimiento (como un equipo de deportistas olímpicos). Cada uno se juega la permanencia en cada partido. Esto ayuda a cada uno siempre estar dando lo mejor de sí. El lado malo: el miedo y presión constante que se puede llegar a sentir.

Libertad: remover los controles

Por supuesto, una de las grandes ventajas de la libertad es que también permite atraer gente talentosa. Una de las iniciativas donde más se manifiesta esta libertad, es en la política de vacaciones: los empleados de Netflix pueden tomarse las vacaciones que necesiten, sin límites.

La lógica detrás de la política de vacaciones, la explica Reed Hastings en el libro:

“Un empleado podía trabajar de 9:00 a 17:00 (ocho horas) o de 5:00 a 21:00 (dieciséis horas). Eso es una variación del 100%, y sin embargo nadie lo controló. Entonces, ¿por qué debería importarme si ese empleado trabaja cincuenta semanas al año o cuarenta y ocho semanas al año? Eso es sólo una variación del 4 por ciento.”

Es importante entender que la libertad es una señal de confianza, lo cual incentiva la responsabilidad.

Para estas políticas es muy importante que los líderes de la empresa promuevan el tomarse vacaciones, dando el ejemplo. De nada sirven las vacaciones ilimitadas si nadie se las toma por sentirse demasiado presionado.

En Netflix tampoco hay política de gastos. Lo empleados pueden gastar en lo que necesiten en nombre de la empresa. Pero siempre deben hacerlo teniendo el bienestar de Netflix en mente.

Por esto mismo, la política de gastos no está limitada, pero sí muy monitoreada. Si se encuentran personas aprovechándose de la libertad: las consecuencias son severas. Según Reed Hastings:

“Si tu gente decide abusar de la libertad que les das, tienes que despedirlos y despedirlos en voz alta, para que los demás entiendan las ramificaciones. Sin esto, la libertad no funciona.”

Las libertades pueden ser un poco más caras financieramente, pero la alternativa es mucho más cara: coartar la creatividad y libertad del equipo.

Feedback: honestidad al máximo

Otro elemento esencial en la cultura de Netflix es el candor, mejor traducido como franqueza u honestidad. En la práctica, esto se traduce en que los empleados de Netflix son muy directos a la hora de dar feedback. Si tienes algo en lo que puedas mejorar, te lo van a decir rápidamente y sin tapujos.

Esto partió por una crisis matrimonial que tuvo el CEO de Netflix. Esto lo motivó a llevar las prácticas de comunicación abierta al trabajo. En sus palabras:

“Vi que expresar abiertamente las opiniones y los comentarios, en lugar de susurrar a espaldas de los demás, reducía las puñaladas por la espalda y la política y nos permitía ser más rápidos. Cuanto más se escuchaba lo que se podía hacer mejor, mejor era el trabajo de cada uno y mejor funcionábamos como empresa”.

Puede ser incómodo, pero el feedback es necesario para el bien profesional de todos.

La coautora, Erin Meyer, también relata cómo los empleados de Netflix le daban feedback sobre sus correos, presentaciones y entrevistas, todo el tiempo.

Algunas ideas para llevar el feedback a tu empresa:

  • Los jefes deben liderar con el ejemplo, siendo los primeros en pedir feedback de sus empleados. Ojo: pedir feedback.
  • Ponerlo en la agenda de las reuniones para que sea un tema recurrente.
  • Recibir siempre el feedback con gratitud y aprecio. Reconocer que se hace por el bien de todos.

En Netflix usan el modelo de las 4 A para dar y recibir feedback:

Para dar feedback:

  • Apunta a ayudar: debe darse siempre con intención positiva, no está permitido el “feedback” para quitarte la frustración o causar daño. Es importante especificar cómo un cambio en el comportamiento de la persona le será de ayuda a esta o a la compañía.
  • Accionable: enfocarse en lo que el receptor puede hacer diferente, más que un juicio de valor.

Para recibir feedback:

  • Apreciar: evita la respuesta natural de defenderte, excusarte, proteger tu ego o reputación. ¿Cómo puedo escuchar atentamente y mostrar apreciación?
  • Acepta o rechaza: Agradecer con sinceridad, pero evaluar qué es útil para ti y qué no.

Importante: no se aceptan idiotas. En Netflix no está permitido dar feedback para “desquitarse” o herir al otro.

“Una cultura de la franqueza no significa que se pueda decir lo que se piensa sin preocuparse de cómo afectará a los demás”.

Lo importante del feedback es que también se traduce en libertad y responsabilidad:

“Cuando toda la comunidad habla abiertamente sobre qué comportamientos individuales hacen avanzar a la empresa y cuáles no, el jefe no tiene que implicarse tanto en la supervisión del trabajo de cada empleado”.

Transparencia activa

Otra de las señales de la libertad en Netflix es la transparencia activa: todas las métricas de la empresa son públicas para todos.

En base a su experiencia en su primera empresa, Reed cuenta que la falta de transparencia genera resentimiento y falta de pertenencia: tu propia compañía te trata como a un extraño. Cuando se toman decisiones a puertas cerradas que afectan a todos, se termina generando mucha desconfianza.

Además, cuando se les esconden las finanzas y la estrategia, se desperdicia la habilidad e inteligencia del equipo. Sin información no puede haber empoderamiento.

Incluso cuando hay despidos u errores graves: todo se explica abiertamente, sin cinismo. Esto deduce el “chismoseo” y aumenta la confianza.

No hay vistos buenos para tomar decisiones

En Netflix saben que la innovación ocurre cuando los buenos empleados tienen la libertad para implementar las ideas que tienen. En un mercado creativo, el riesgo no es equivocarse, es dejar de innovar.

Por eso ellos usan el modelo mental de pensar en apuestas: a veces se pierde y a veces se gana, pero lo importante es terminar con saldo positivo. No tiene que ver con ser bueno o malo sino seguir aprendiendo.

Por eso, en Netflix no se requiere permiso del jefe para tomar una decisión. Si un empleado quiero hacer algo porque está convencido de que es una buena idea, tiene siempre permiso para hacerlo. Eso sí, siempre se espera que se recojan muchos puntos de vista: no hacerlo refleja mal juicio y puede ser causal de despido.

Todo esto lo reflejan en El ciclo de la innovación de Netflix.

Si tienes una idea que te apasione:

  1. “Socializa” o “Cultiva el disenso”: busca argumentos en contra de tu idea.
  2. Si la idea es grande: pilotea y prueba antes de lanzar con todo.
  3. Haz la apuesta como “capitán informado”. Si la idea es tuya: tú mandas.
  4. Si tiene éxito: celebra. Si falla: “sácalo al sol”.¿Cuéntales a todos qué se aprendió.

Todos ganan al sacar los errores al sol, por muy graves o vergonzosos que sean:

  • Tú porque ganas confianza.
  • Los demás porque aprenden.
  • La compañía porque se muestra lo importante de apostar.

En palabras de Reed Hastings:

“Tengamos algunas victorias. Pero también tengamos algunas derrotas importantes y desastrosas en las que aprendamos a tener más éxito la próxima vez”.

Liderar con contexto, no con control

Finalmente, parte de la cultura de liderazgo en Netflix se explica en la frase: “liderar con contexto, no con control”. En palabras de Reed:

“Si un empleado hace ‘una tontería’ no lo culpes. Pregúntate qué contexto estableciste para él. ¿Fuiste expresivo e inspirador sobre los objetivos y la estrategia? ¿Explicaste los supuestos y riesgos para que tomaran buenas decisiones? ¿Están alineados?

En otras palabras, la libertad no significa que se puedan hacer las cosas a tontas y a locas. Las desiciones siempre tienen que tener un contexto: información sobre cuál es la mejor forma para decidir y juzgar criteriosamente. Es responsabilidad de los líderes en todos los niveles de la empresa de ir definiendo ese contexto.

Conclusión

Espero te haya servido este repaso. Si tienes dudas o sugerencias, me puedes dejar un mensaje acá.